5일 오전 10시 서울 용산구 청파동의 한 낡은 벽돌주택.
최민경(26·여) 사회복지사가 문을 열고 들어서니 어두컴컴한 방에서 박진순(77) 할머니가 반갑게 맞는다.
방에는 각종 약봉지가 흐트러져 있고 낡은 벽지에는 곰팡이가 슬었다. 난방비가 벅차 전기장판에 의지하는데, 이마저도 남편인 김윤상(82) 할아버지가 없을 때는 꺼두는 바람에 방에는 한기만 가득하다.
박 할머니는 기다렸다는 듯이 최씨에게 이런 저런 얘기를 털어놓는다.
"할아버지가 위암 통증으로 밤잠을 못 이룰 정도여서 스스로 목숨을 끊으려 몇 번이나 시도했어. 무작정 지하철을 타고 오이도로 가려 했는데 정신을 차려보니 명동역에서 쓰러져 있었다더라고."
친딸처럼 할머니의 말을 경청한 최씨는 할아버지를 위한 상담 치료를 찾아보기로 했다. 그는 주민센터로 돌아와 상담 내용을 전산망에 빼곡히 입력했다.
그의 근무지인 용산구 청파동에 2만2천400여명의 인구 중 국민기초생활보장 대상자 517명, 기초노령연금 수급자 1천509명, 등록 장애인 911명 등을 포함해 5천531명의 복지대상자가 거주하고 있다.
최씨를 포함해 4명의 복지담당 공무원이 주민센터에 근무하고 있으니 1명당 1천400명 가까운 인원을 책임지는 셈이다.
최씨는 이날 오전 8시50분에 주민센터에 출근했다. 새 학기를 맞아 무상보육비·임대아파트·문화누리카드 신청 등이 몰리면서 업무 시작 전임에도 주민센터에는 10여 명의 민원인이 그를 기다리고 있었다.
시계가 오전 9시를 가리키자 최씨의 컴퓨터 모니터에 10개 가까운 창이 띄워지고 전화기는 불이 났다. 마음 같아선 맡은 어르신들을 일일이 찾아뵙고 싶지만, 각종 민원을 처리하다 보면 사무실 밖으로 나가지 못하는 날도 허다하다.
최씨는 "민원인이 몰려 가정방문은 오전 늦게, 혹은 오후에야 잠깐 할 수 있는 정도"라며 "중점적으로 관리하는 소외계층 어르신 100여명을 다 찾아뵙고 싶지만, 시간이 나지 않는다"고 안타까워했다.
오전 9시20분께 초등학생 자녀의 교육비를 신청하러 이모(48·여)씨가 왔다.
최씨는 부동산 임대차 계약서, 금융정보제공동의서 등 구비 서류를 꼼꼼히 살펴보고 아직은 낯선 도로명 주소까지 친절하게 안내했다.
"문화누리카드 신청 첫날에는 100명 가까운 민원인이 몰리기도 했어요. 일이 많은 날은 밤 10시가 넘어서 퇴근하는 날도 잦죠. 사회복지사들의 업무가 효율적으로 분배됐으면 좋겠어요."
최근 문화누리카드 사업은 관리 사이트가 자주 먹통이 되는 바람에 접속자가 적은 새벽 시간에 주민센터로 출근해 입력하는 일도 있었다.
주민센터는 각종 복지 서비스를 구석구석까지 제공하는 '모세혈관' 같은 역할을 한다. 일손은 모자란 데 주무부처에서 넘어온 일이 집중돼 업무 강도가 높다.
한국사회복지행정연구회가 작년 4월 발표한 '공공복지전달체계 현황과 개편방안'에 따르면 지난 2012년 6월 기준 우리나라의 3천474개 읍·면·동 가운데 사회복지직이 단 1명만 배치된 곳이 1천417곳에 달했다. 단 한 명도 배치되지 않은 곳이 31곳이나 됐으며, 5인 이상 배치된 곳은 94곳에 불과했다.
최근 '송파 세 모녀 자살사건' 등 생활고를 견디다 못해 극단적인 선택을 하는 사례가 늘어나 '찾아가는 복지'에 대한 목소리가 높아지고 있지만, 복지 행정 현장은 여전히 인력난에 허덕이고 있다.
청파 주민센터의 사회복지를 총괄하는 김종복 팀장은 "이웃집에 누가 사는지도 모르는 요즘 상황에서 통장이 예전처럼 집집이 다니며 상황을 체크하는 게 불가능해졌다"며 "'찾아가는 복지'도 중요하지만, 문제가 생기면 언제든지 주민센터 등에 연락하도록 홍보하는 게 중요하다"고 말했다.
다짜고짜 욕을 퍼붓거나 불만을 품고 '밤길 조심하라'며 협박까지 하는 악성 민원인도 이들을 움츠리게 한다.
대검찰청이 작년 6월 "복지 및 민원담당 공무원이 심각한 육체적·정신적 피해에 시달리고 있다"며 이 같은 행위를 엄중 처벌하기로 발표했을 정도다.
이에 따르면 복지 담당 공무원은 우울증 유병률이 일반인의 3배, 일반 행정공무원의 2배 이상이었고 복지 담당 공무원의 51.9%가 소방·경찰관보다 훨씬 높은 외상후스트레스장애를 겪는 것으로 나타났다. 정작 사회 소외계층을 책임지는 사회복지사들이 돌봄의 손길 바깥에 있는 아이러니한 상황이 연출되고 있는 것이다.
실제로 작년 2∼3월 경기도 성남·용인과 울산에서 사회복지공무원 3명이 업무 과다와 스트레스를 호소하며 스스로 목숨을 끊기도 했다.
최씨는 "사회복지사는 감정의 소비와 스트레스가 심하다"며 "사회복지사를 위한 상담 프로그램 등이 마련됐으면 한다"고 말했다.
양성근 한국사회복지행정연구회장은 "현재 인력 시스템에서는 '찾아가는 복지'에 한계가 있다"며 "극단적인 경우 한 읍·면·동에서 1천500건 이상 관련 민원을 처리하는 경우까지 있다. 최소 6천∼7천명은 충원돼야 한다"고 조언했다.