또 고객의 개인 신상정보를 이용해 훈계까지 한 것으로 전해져 적잖은 파장이 예상된다.
지난 21일 SK텔레콤 티월드 강남지점을 찾은 박모(54)씨는 창구 여성 매니저와 실랑이를 벌였다.
스마트폰 공기계를 지인에게 선물하기 위해 등록(IMEI)을 요청했는데 창구 매니저가 이를 기기변경으로 잘못 알아듣고 포장을 완전히 뜯어 선물하기 어렵게 만들었다는 것.
박씨는 해당 매니저에게 항의하는 과정에서 지점장으로부터 모욕적인 언사를 들었다고 주장했다.
박씨에 따르면 잘못된 일처리를 항의하는 과정에서 언성이 높아졌고, 이를 듣고 있던 사복 차림의 한 사내가 다가와 "무서워서 일을 못하겠다, 좀 조용히 해달라"고 위압적인 태도를 보였다.
박씨는 "당신이 누군데 협박하느냐?"고 되물었고 "신분을 물은 뒤에야 지점장이라는 얘기를 들었다"고 말했다.
이 과정에서 박씨와 지점장 성모씨가 서로 입에 담지 못할 욕설을 주고받았다는 게 박씨 주장의 요지다.
선물용 스마트폰에 지문이 묻었다고 생각한 박씨는 장갑을 끼고 재포장을 해달라 요청했다.
이에 지점장 성씨는 "장갑을 사다가 포장을 해야할 만큼 죽을 죄를 지었냐? 나보다 나이가 어려서 한마디 하겠는데..."라고 대응하며 욕설이 시작됐다고 박씨는 전했다.
박씨는 "가입자가 가장 많은 SK텔레콤의 대표 고객센터에서 지점장으로부터 욕설을 들을 줄은 몰랐다"며 "나도 욕을 해 안타깝지만 고객의 욕설에 대응해 같이 욕설을 하는 게 SK텔레콤 대응 매뉴얼이라는 말을 듣고 더 황당했다"고 말했다.
실제로 CBS노컷뉴스가 확보한 사건 당일 녹음파일에는 지점장 성씨가 박씨에게 욕을 한 것에 대해 뒤늦게 사과하는 부분이 여럿 포착됐다.
사건을 접수한 SK텔레콤은 자체 진상조사를 벌였고 박씨와 성씨 사이에 고성이 오간 것을 확인했다.
하지만 고객에게 일방적으로 욕을 들었을뿐 욕을 한 적은 전혀 없다고 밝혔다.
해당 지점장은 CBS노컷뉴스와의 대면 인터뷰에서 "아이XX, 월요일부터 재수없게라는 말은 했지만 이는 동료 직원에게 한 것을 고객이 들은 것'이라고 설명했다.
박씨 주장과 같이 서로 삿대질을 하며 욕설을 한 것은 아니라는 것.
그러나 고객 서비스 신청서를 보고 박씨의 나이를 언급한 점에 대해서는 사실을 인정했다.
해당 고객센터에는 CCTV가 설치돼 있지만 음성녹음 기능은 없어 이미지 확인만 가능한 것으로 전해졌다.
SK텔레콤은 서울 강남지점이라는 상징성 있는 대리점에서 욕설 파문이 불거진 만큼 사태추이에 촉각을 곤두세우고 있다.
SK텔레콤 관계자는 "자체 조사를 벌여 고객 응대에 문제가 없었는지 살피고 있다"며 "고객이 불편을 느낀 것에 대해서는 이유를 막론하고 백배 사죄한다"고 말했다.