MWC26 전시장 조감도. KT 제공KT가 차세대 인공지능 콘택트센터(AICC) 솔루션을 앞세워 글로벌 무대에 나선다.
KT는 다음 달 2일(현지시간)부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 'MWC26'에서 자율형 AICC 서비스 'KT 에이전틱 AICC'를 공개한다고 27일 밝혔다.
에이전틱 AICC는 다수의 인공지능(AI) 에이전트가 협업해 고객 상담부터 후속 업무 처리까지 전 과정을 자동화하는 구조의 솔루션이다. 단순 응대 중심이었던 기존 챗봇·보이스봇 기반 AICC를 넘어, 실제 업무를 완결형으로 수행하는 것이 핵심이다.
이를 가능하게 하는 기술은 'KT 에이전트 커넥터'다. 해당 기능은 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 연동할 수 있도록 지원한다. 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 고객 의도를 정밀하게 분석해 상담 이후 필요한 업무까지 연계 처리한다.
KT는 하나의 플랫폼에서 여러 AI 에이전트를 유기적으로 연결해 상담 유형 자동 분류와 정리, 맞춤형 서비스 추천, 최적 해결책 제시 등이 가능하다고 설명했다.
이미 AICC를 도입한 기업도 에이전트 커넥터를 활용하면 기존 시스템을 유지한 채 기능을 확장할 수 있다. 예를 들어 환전·이체 등 규칙 기반 처리가 적합한 업무는 기존 봇이 맡고, 환율 안내나 금융상품 이벤트 정보처럼 실시간 대응이 필요한 영역은 AI 에이전트가 수행하는 방식으로 역할을 분담할 수 있다.
KT는 현장 적용 결과 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축됐다고 밝혔다. 기존 시나리오를 유지하면서 신규 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 확장성과 도입 유연성도 확보했다는 설명이다.
KT는 앞으로 금융·공공·의료 등 다양한 산업에서 축적한 AICC 운영 경험을 기반으로 서비스를 고도화할 계획이다. 음성인식(STT) 기반 음성 데이터와 비정형 데이터를 활용해 개인화 업무 처리와 맞춤형 마케팅 영역으로 활용 범위를 확대한다는 구상이다.
홍해천 KT Enterprise부문 이행2본부장은 "에이전틱 AICC를 중심으로 상담과 업무 처리가 통합된 지능형 고객 접점 플랫폼을 구현하겠다"며 "기업의 인공지능 전환(AX)을 가속화하고 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 발전시키겠다"고 말했다.
MWC26 전시장 조감도. KT 제공