부산시청 전경. 부산시 제공부산시는 민원 상담 서비스를 제공하는 시 120바로콜센터가 '제19회 대한민국 서비스만족 대상' 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 지방자치단체 최초로 13회 연속 대상에 선정됐다고 4일 밝혔다.
이번 수상은 120바로콜센터가 전문 상담사 중심의 인력 구성과 맞춤형 힐링 프로그램 운영, 최신 상담 데이터베이스(DB)를 활용해 시민들에게 고품질의 민원 상담 서비스를 제공한 결과라고 부산시는 설명했다.
시 120바로콜센터는 지난 2008년 개소해 17년 동안 누적 500만건 이상의 상담 서비스를 제공해 왔다. 지난 2017년부터는 시정과 상수도 상담을 통합해 포괄적인 상담 서비스를 수행하고 있다.
시민이 상담을 요청했을 때 콜센터에서 즉시 해결하는 비율을 뜻하는 1차 상담률이 개소 당시 20%에서 현재 80%까지 오르는 등 상담 직원의 업무 능력과 효율성이 크게 향상됐다.
시는 웹 채팅 상담 서비스를 구축하고 노후화한 운용시스템을 교체하는 등 보다 나은 상담 서비스를 위해 시스템 고도화에 나선다는 계획이다.
박형준 부산시장은 "앞으로도 시민의 목소리에 귀 기울이며, 시민 중심의 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 지속해서 노력하겠다"고 말했다.