1400억원대 과징금 제재를 받은 쿠팡이 이틀 연속 반론에 나서며 공정거래위원회의 '자체 브랜드(PB) 상품검색 조작 결정'에 강하게 반발했다.
임직원 체험단 리뷰 평균 4.79 vs 일반인 4.82
쿠팡은 14일 배포한 '직원 리뷰 조작이 없었다는 5대 핵심 증거' 자료를 통해 2019년 2월~2022년 6월 기준 자사 임직원 체험단 리뷰 평점 평균이 4.79점으로 일반인 체험단 평균 4.82점보다 더 낮다고 밝혔다.
쿠팡은 "임직원 체험단이 PB상품에 대해 좋다는 반응만 남긴 것이 아니라 비추천 등 '솔직한 리뷰'도 남겼고, 지속적으로 상품 리뷰에 별점 1점을 부여한 직원에게도 불이익을 주거나 개입한 적이 없다"며 직접 사례를 공개하기도 했다.
쿠팡의 '직원 리뷰 조작이 없었다는 5대 핵심증거' 자료 캡처 쿠팡이 공개한 자료에 따르면, 쿠팡 소속 직원 A씨는 2021년 8월 PB상품인 곰곰 멜론 리뷰에 '진짜 맛없었어요. 태어나서 먹어본 멜론 중에 제일 맛없었음. 다른 사람한테 추천 못해요'라고 적었다.
또 다른 직원 B씨는 비슷한 시기 곰곰 양념게장 리뷰에 '비주얼에 1차적으로 실망했고, 게장에 양념이 너무 덕지덕지 붙어 있어 너무 짜서 일단 못 먹어요'라고 적었다.
임직원 체험단 유모씨도 2019년 4월 17~30일 보습크림, 스포츠 드링크, 주방세제, 그리고 고양이 화장실 제품을 리뷰하며 모두 1점을 줬다.
쿠팡의 '직원 리뷰 조작이 없었다는 5대 핵심증거' 자료 캡처쿠팡은 "공정위는 (쿠팡이) 임직원에게 부정적 구매 후기를 작성하지 않도록 지시하는 등 지속해 관리했다는 일방적인 주장을 펼치고 있다"고 반박했다. 그러면서 "임직원 체험단이 작성한 리뷰는 이를 반드시 명시하고 있고, 상품평은 공정하고 투명하게 운영되고 있다"고도 덧붙였다.
쿠팡은 나아가 "공정위가 문제 삼은 기간 직원 리뷰는 전체 PB상품 리뷰 2500만개의 0.3%에 불과하다"며 "그런데도 공정위는 전체 리뷰의 극히 일부인 7만개 댓글 수만을 강조하며 이들 모두가 편향적으로 작성한 리뷰처럼 호도하고 있다"고 반발했다.
쿠팡의 '직원 리뷰 조작이 없었다는 5대 핵심증거' 자료 캡처"대형마트와 역차별…중소입점업체 판로 개척 돕기도"
쿠팡은 공정위의 과징금 제재가 나온 지난 13일에도 이례적으로 공정위의 주장에 하나하나 반박하는 자료를 내며 맞섰다.
가장 큰 쟁점은 쿠팡의 PB 검색 순위 알고리즘이 조작의 영역에 포함되는지 여부다. 공정위는 이번 쿠팡 사례는 비정상적인 알고리즘이라는 입장이다. 오프라인 매장에서와는 달리 소비자들이 온라인 몰에서는 노출된 상품 위주로 상품을 탐색하기 때문에 성격과 의미가 전혀 다르다는 것이다.
반면 쿠팡은 오프라인 진열과 온라인 검색 순위가 실질적으로 차이가 없고, 매출이 4배 이상 높은 '골든존'에 PB상품을 판촉하는 오프라인 대형마트 등과 비교하면 이번 제재는 역차별이라고 반박했다.
쿠팡은 동시에 이번 공정위 조치로 쿠팡 내에서 판매하는 PB 상품의 홍보 및 정보 제공이 어려워지고, 상위 노출도 제한되면서 사실상 PB 상품의 시장 퇴출로 이어질 것이라고 반발했다.
쿠팡은 또한 공정위가 법 위반으로 지적한 시기에 입점업체들의 매출이 증가하는 등 피해도 발생하지 않았다고 주장했다. 오히려 많은 중소 입점업체들이 PB 상품 납품을 통해 시장의 판로를 개척하고 성공한 사례가 있으며, 실제 전원회의에서도 여러 중소기업이 쿠팡의 제재를 막아달라는 탄원서를 제출했다고 강조했다.
그러나 공정위는 이 같은 매출 증가는 온라인 쇼핑 시장의 폭발적 성장에 따른 당연한 성장이며, 상대적인 거래액 비중의 변화를 보면 부당 고객 유인 행위의 효과가 드러난다고 반박했다.
공정위가 세계에서 처음으로 유통업계의 상품 노출 순서를 경쟁법 위반으로 판단했다는 데서도 양측의 주장이 엇갈린다.
공정위는 미국 아마존이 자기 상품을 '바이박스(BuyBox)'에 우선 노출한 행위가 EU 경쟁당국에 의해 시정됐다는 사례 등을 들며 이미 해외에도 상품 노출 순서를 제재하려는 시도가 있었다고 지적했다.
이에 대해 쿠팡은 아마존 바이박스의 경우 소비자가 제품을 선택한 뒤 해당 상품에 대한 상세페이지 단계에서의 문제이므로 이번 공정위의 제재처럼 상품 검색 결과 자체를 문제 삼은 사안이 아니라고 반박했다.