LG유플러스는 6월 30일 서울 용산사옥에서 황현식 사장 취임 후 첫 기자간담회를 열었다. 사진은 이날 간담회에서 황 사장이 ‘디지털 혁신기업’으로 변신할 것을 선언하고 있는 모습.
"해지율이 가장 낮은 회사, 고객 만족도가 가장 높은 회사를 만드는 것이다. LG유플러스 상품과 서비스에 만족하고 열광해 주변에 권하도록 고객의 마음을 얻는 것이다. 일상에서 유플러스가 없다면 허전하다고 느낄 수 있는 새로운 가치를 제공하는 데 집중하고자 한다"
황현식 LG유플러스 사장은 지난달 30일 서울 LG유플러스 용산사옥에서 열린 CEO 기자간담회에서 "뼛속까지 고객중심이란 말을 새기며 하나하나 바꿔가고 있다"면서 이같이 말했다. "회사에 부담이 생기더라도 의미있는 가치를 제공할 수 있다면, 고객 관점을 더 우선시해 결정하고 과감하게 추진해 나가겠다"는 각오다.
사업적으로는 비통신분야, 그중에서도 기업간거래(B2B)와 미디어 콘텐츠 성장에 주력하면서 외형 성장에 본격 박차를 가한다.
◇"시간 때문에 품질 타협하고 눈높이 낮춰선 안돼"…AI·빅데이터로 고객만족 높일 것
LG유플러스. 연합뉴스
LG유플러스가 연초부터 진행한 이른바 '찐팬 확보'은 주력 사업 분야를 넘어 주주가치 제고 등 경영 전반으로 넓어진 모습이다. LG유플러스는 이 전략을 통해 고객가치 개선에 집중, 질적 성장을 이루겠단 청사진을 그렸다.
"사실 이건 고백입니다"라고 운을 띄운 황 사장은 "그간 고객중심경영을 끊임없이 얘기했지만 만성적인 고객 불만이 발생하고 많이 부족한 것도 사실이었다. 회사의 재무성과 운영 규율이 우선이기도 했다"며 반성의 뜻도 내비쳤다.
이에 따라 LG유플러스는 고객을 이해해나가는 방식에도 변화를 주고 있다. 인공지능(AI)와 데이터를 통해 고객의 생각 흐름과 맥락을 정확히 파악하고 고객 기대에 맞는 서비스를 만들기 위해서다.
황현식 LGU+ 대표. LG유플러스 제공
그러면서도 "시간 때문에 품질에 타협하고 눈높이를 낮춰서는 안된다"면서 "고객 고충이나 불만 사항이 없도록 전사 역량을 모으는 한편, AI 빅데이터를 통해 페인포인트를 미리 감지하고 선제적으로 제거하는 것도 중요하게 여기고 있다"며 현 상황을 전했다. 또 이 과정에서 획득한 데이터로 고객 이해도를 높이고 콘텐츠, 데이터, 솔루션 등 신규 성장 동력 확보하겠다는 전략이다.
LG유플러스의 고객발(發) 혁신은 구광모 LG그룹 회장의 '경영 철학'을 고스란히 반영한 행보다. 경영 4년 차를 맞은 구 회장은 취임 때부터 'LG가 나아갈 방향은 고객'이라고 강조해왔다. 고객을 촘촘히 쪼개서 접근, 각자의 니즈를 파악해 고객 감동을 실현해야 한다고 각 계열사에 지속해서 주문하고 있다.
"경영성과는 고객의 만족 위해 최선을 다하다보면 자연스럽게 따라오는 것"이라는 게 황 사장의 주장이다. 그는 "경영성과가 목표가 돼서는 안 된다. 고객도 저희의 진심을 느끼고 체감할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.
◇B2B·미디어 등 비통신사업 매출 30%까지 강화…"오리지널 콘텐츠, 파트너 제휴·지분 투자도"황 사장은 꾸준히 성장세를 이어가고 있는 콘텐츠 미디어 사업을 취임 기간 역점 둔 신사업 분야로 꼽았다. "잘하고 있는 영역에서 B2C 성장 기회 발굴하겠다"는 것이다.
그는 "압도적 경쟁력 가졌던 아이들나라, 프로야구 AR/VR 서비스, 오리지널 콘텐츠 등을 더해 고객의 사용 시간 대폭을 늘리고 여기서 확보된 데이터로 또다시 서비스를 늘리는 형태로 나아가겠다"면서 "4년 연속 부동의 고객 만족도 1위인 아이들나라 놀이 중심의 양방향 콘텐츠 확대 다양한 업체와 제휴해 부모, 선생님 모두 사용할 수 있는 플랫폼으로 진화하겠다"고 말했다.
그러면서 "OTT(온라인 동영상 서비스)보다는 기존 서비스 및 관련 부서를 강화하는 관점에서 오리지널 콘텐츠 투자에 주력하겠다"면서 "SM 등 영향력 있는 사업자와 지분투자를 강화해 제작 역량도 강화하겠다"는 뜻을 밝혔다.
연합뉴스
비통신사업 중 B2B 사업인 기업인프라 부문에도 힘을 쏟겠다는 방침이다. 인터넷데이터센터(IDC)사업은 지속적으로 성장하는, 언택트 시대의 중요한 사업모델이다. LG유플러스에 따르면 IDC 사업은 지난해 2278억 원의 매출을 기록하며 지난 5년간 연평균 약 10% 성장하고 있다. 올해 역시 성장세를 이어갈 전망이다.
이와 관련 LG유플러스는 지난 13일 2023년 3분기 준공을 목표로 신규 IDC인 평촌2센터 착공에 돌입했다. LG유플러스가 신규 IDC를 구축하는 것은 기업들의 클라우드 전환 및 온라인 서비스 확대로 인해 급증하는 데이터센터에 대한 수요에 대응하기 위해서다.
황 사장은 "B2B는 하이퍼스케일의 신규 IDC 구축 추진 등으로 유선에서 무선으로, 단순 인프라에서 솔루션으로의 전환이 가속화될 것"이라면서 "선도사업자와 제휴해 스마트 팩토리 스마트모빌리티 등 새로운 성장을 만들어가며 현재 20% 수준에서 30%까지 비통신 사업 매출을 확대해 나가겠다"고 강조했다.
LG유플러스는 AI·빅데이터·클라우드·보안·B2B솔루션·콘텐츠 등 핵심 역량을 확보하기 위해 모든 가능성 열어두고 파트너와의 협력에도 박차를 가한다. 이를 위한 전문 인력 채용과 내부 인재 등용을 통해 신사업 분야 인력을 2026년까지 4천명 수준 확대하겠다는 계획이다.
◇ 고객관점 ESG 활동에 집중하면서 외부 커뮤니케이션 강화황 사장은 지금까지 활발하게 진행해온 ESG 경영을 보다 더 강화하여 LG유플러스에 확고하게 뿌리내리겠다는 의지를 피력했다.
LG유플러스는 코로나로 어려운 취약계층 아동과 군인 자녀 대상으로 교육 콘텐츠와 스마트패드를 지원하는 등 CSR 분야에서 디지털 기술을 활용한 교육격차 해소를 위해 앞장서고 있다.
글로벌 지속가능경영평가기관인 CDP(Carbon Disclosure Project)로부터 7년 연속 탄소 경영 우수기업으로 선정된 바 있으며, 올해 ESG 경영을 한층 더 강화하기 위해 사외이사 중심의 ESG위원회 신설했다.
◇디즈니플러스와 제휴가 유리한 이유 3가지…"메타버스, 굉장히 중요해질 것"
연합뉴스
한국에 상륙 준비중인 디즈니플러스와의 제휴에 대해서는 "디즈니는 서비스 품질과 기준에 대해 기준이 엄격하고 굉장히 까다로운 회사"라면서도 "긍정적으로 협상하고 있다"고 말했다.
LG유플러스가 디즈니플러스와의 제휴에서 유리한 이유로는 세가지를 꼽았다.
첫 번째는 고객 편의성이다. "안드로이드 기반의 유플러스 셋톱박스여서 고객에게 디즈니플러스를 서비스 하기에 가장 좋은 구조라는 평가를 받고 있다"고 설명했다. 두번째는 타겟 고객층의 유사성이다. 디즈니가 지향하는 고객 세그먼트와 유플어스의 세그먼트 지향이 상당히 비슷하다는 것. 세번째 이유로는 이미 앞서 해외 업체와 마케팅 협업으로 성공한 사례가 많았던 것을 들었다.
황 사장은 "제휴에서 평가도 좋았던 만큼 좋은 방향으로 논의하고 있다"면서 "서비스 출시 시기는 디즈니 쪽에서 검토중이고 확정되는대로 알리겠다"고 덧붙였다.
메타버스와 관련해서는 "굉장히 중요해질 것으로 판단한다"면서 "메타버스 자체 플랫폼화보다는 LG유플러스 서비스에 메타버스 도입하는 것을 검토하고 있다. 기술적인 준비와 함께 관련 기업에 지분 투자도 병행하고 있다"고 밝혔다.
CJ ENM 송출 중단 사태와 관련해서도 입을 열었다. 황 사장은 "양사의 입장 차이가 있어서 고객들한테 불편 끼치게 돼 죄송하게 생각하고 있다"면서 "고객에게 불편을 끼치는 일이 지속되지 않도록 협상에 임하도록 하겠다"고 덧붙였다.