최근 조사에 따르면 한국 여행객들의 여행만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다(사진=하이호주 제공)
IT 강국이자 서비스 강국인 한국에서는 검색 한번으로 어떠한 정보도 쉽게 파악이 가능하다. 특히 여행 컨텐츠는 그 인기가 상대적으로 높아 정보가 넘쳐나는 편이다. '정보과잉 시대' 라고도 불리울 정도로 수 많은 정보가 쏟아져 나오다보니 검색을 하면 할수록 오히려 큰 혼란에 빠지기 십상이다.
특히 '리뷰' 형식의 게시글이 활성화되면서 비교에 비교를 거듭해 상품을 선택한 소비자로서는 기대심리가 당연히 높아 질 수 밖에 없고 지불한 값 이상의 서비스를 제공 받으려는 심리 역시 커진다.
여행지 자체를 즐기는 것 보다는 계획한 모든 것을 이루어 내는 '성공적인 여행' 에 대한 집착도 강해진다. 이는 여행지나 여행 서비스가 상상한 것 그 이상이여야 만족도가 높아진다는 반증이기도 하다.
여기에 소비자를 실망시키는 또 다른 변수는 한국 여행사의 시스템이다. 유럽 국가의 여행 서비스와 아시아 국가의 여행 서비스는 큰 차이가 있다. 특히 '패키지 여행' 에 대한 개념 자체가 아예 다르다.
유럽 국가의 경우 적당히 할인된 가격으로 충분히 즐길 수 있는 여행 서비스를 제공하는 반면 한국에서는 과하게 가격을 내려 여행의 질보다는 여행상품 판매에 주력하고 있다는 점이 차이다.
또한 유럽 국가는 세계 공용어인 영어를 쓰고 있거나 능숙한 사람들이 대부분이기 때문에 언어적인 어려움이 없어 보통 항공과 호텔 그리고 현지투어가 조합된 상품을 패키지라고 여긴다.
하지만 한국의 경우 여행사의 기획하에 일정 하나부터 식사, 호텔까지 전반적인 여행의 틀을 갖추고 인원을 모집, 대규모 인원이 동반하는 여행을 패키지여행이라 칭한다.
한국의 패키지상품은 여행의 상담부터 투어가 이루어지기까지 최소 세개의 업체가 개입된다. 고객 문의 시 상담을 진행하는 한국의 여행사와 중간에서 현지 여행사를 수배하는 랜드사 그리고 현지에서 직접 투어를 진행하는 현지 여행사, 이렇게 세 업체가 각각 다른 업체다.
이렇다보니 한국의 여행사는 일정의 수익을 남기고 여행 인원을 현지로 송출하면 되지만 숙박비나 투어에 필요한 비용을 받지 못하고 마이너스로 투어를 시작하는 현지 여행사는 쇼핑 강매와 옵션강매, 필수 가이드 팁 등 개별적으로 추가 수익을 창출해야만 하는 이중고에 시달리게 된다.
호주 전문 여행사인 하이호주의 관계자는 "관광객의 입장에서는 30년 전이나 현재나 전혀 달라진 것 없이 저렴한 외곽호텔, 한국인만 바글바글한 저렴한 식당, 좁거나 불편한 차량, 그리고 천편일률적인 일정을 체험하게 된다"면서 "여행객의 기대 심리는 가파르게 상승하는 반면 몇 십년이 지나도 변하지 않는 고질적인 여행 시스템은 결국 '불만족스러운 여행' 이라는 결과를 낳게 될 것"이라고 지적했다.
여행업계의 또 다른 관계자는 "여행업의 발전을 위해선 그저 ‘상품판매'와 '고객송출'에 목적을 두는 것 보다는 변화하는 고객의 요구에 맞춰 적어도 소비자가 만족할 수 있는 여행을 보장하는 한도 내에서 최대한 저렴하게 상품을 판매하려는 여행사의 노력이 필요하다"며 "고객들도 단순한 가격 비교 보다는 나의 예산에 맞고, 나의 여행 스타일에 맞는 여행을 선택하는 것이 여행의 만족도를 높이는 방법이 될 것"이라고 강조했다.
하이호주의 또 다른 관계자는 "최근에는 여행객들의 요구에 부응해 거품없는 가격으로 가족끼리, 친구들끼리 즐길 수 있는 소규모 단독 패키지 여행상품이 인기를 모으고 있다"면서 "고객의 니즈에 따라 여행 일정의 연장과 일정 변경이 가능하며 쇼핑이나 옵션 강매가 전혀 없는 상품이기 때문에 만족도가 상당히 높다"고 전했다.
취재협조=하이호주(
www.hihojoo.com)