위 사진은 기사와 직접적인 연관이 없음 (자료사진)
배달앱을 통한 음식 주문은 클릭 한번으로 신속하게 이뤄지지만, 취소과정은 매우 복잡한 것으로 나타났다. 또 미성년자들이 음식과 함께 술을 주문하는 것도 차단하기 힘든 것으로 조사돼, 보완책이 시급하다는 지적이다.
한국여성소비자연합은 공정거래위원회의 의뢰로, 배달앱 서비스 업체에 대한 소비 환경 실태조사를 실시한 결과를 31일 발표했다. 조사 대상 앱은 배달의 민족, 요기요, 배달통, 배달이오, 배달114, 메뉴박스, 배달365 등 7개다.
조사결과, 조사대상 7개 업체 모두 앱 화면에 이용약관을 게시하고는 있지만, 취소환불 규정이 있는 업체는 배달의 민족과 요기요, 배달통, 배달365 등 4곳에 불과했다.
◇ 복잡한 취소과정… 이미 "음식은 조리 중"
또 배달앱 서비스는 주문은 터치 한번으로 손쉽게 이뤄지는 반면, 취소는 매우 복잡한 과정을 통해 이뤄지는 것으로 조사됐다. 먼저 배달앱 업체에 연락해 주문을 취소하면 업체에서 다시 가맹점에 연락해 주문취소 가능여부를 타진하고 사업자가 수락하면 취소가 이뤄지는 구조다.
취소가 복잡한 과정을 통해 이뤄지다보니 음식이 이미 조리가 들어간 뒤에 취소 주문이 도달하는 경우가 많아, 사실상 취소가 불가능한 피해사례가 이어지고 있는 것으로 조사됐다.
게다가 배달앱으로 주문하면 카드 선결제가 이뤄지는 경우가 많아 카드 결제 취소에도 3~5일정도 시간이 소요돼, 일반 전화주문 시 취소 전화 한통으로 끝날 일이 매우 복잡한 과정을 거치게 된다.
아울러 배달앱 가운데 미성년자 이용제한 조항이 있는 곳도 요기요와 배달통, 배달365 등 3곳에 불과했다. 그러나 실제로 미성년자의 가입과 서비스 이용이 가능해, 배달앱을 통해 미성년자가 주류 등을 주문하는 것을 제한하는 것이 사실상 불가능한 것으로 나타났다.
◇ 미성년자 술 주문 못 막아… 책임 회피도이밖에도 배달앱들은 원산지 표시를 제대로 실시하지 않거나, 주문한 고객과 음식점 사이에 중개서비스를 제공하면서 어떤 책임도 지지 않는 면책조항을 두고 있는 것으로 조사됐다.
실제로 배달음식을 먹다가 조개껍질이 목에 걸려 병원치료를 받은 경우, 배달앱 업체에서는 중개만 했다며 책임을 회피하는 모습을 보이거나, 카드 결제 후 시스템 오류로 이중결제가 됐는데도 환불책임을 카드사에 미루는 등 상담사례가 접수된 것으로 알려졌다.
여성소비자연합은 "배달앱들이 취소와 환불 등 소비자 피해구제와 관련된 사항이 미흡한 것으로 나타났다"며 "배달앱과 같은 신종분야의 특성을 고려한 표준약관의 제정이 필요하다"고 지적했다.
또 "배달앱에서 미성년자들이 주류 등 유해식품을 구입하는 것을 제한하는 장치와 함께, 판매자뿐 아니라 판매 중개자에게도 책임을 부과하는 제도적 보완도 필요하다"고 조언했다.