삼성전자 스마트폰 ‘갤럭시S6’와 ‘갤럭시S6엣지’ (황진환기자)
오는 10일이면 출시 한 달을 맞는 삼성전자의 갤럭시S6와 S6엣지가 터치 불량과 흠집, 발열 등으로 논란이 되고 있다. 또 같은 증상에도 서비스센터마다 불량 판정 기준이 달라 소비자들이 교품에 차별을 받고 있는 것으로 나타났다.
게다가 최근 삼성전자서비스센터에서 액정 빛샘현상이나, 화면 위아래 색감 변화, 유격 등 공통된 불량·교품 문의에 "갤럭시S6, S6 엣지 이런 증상은 고장이 아니다"라는 글을 홈페이지에 게시해 소비자들을 더욱 화나게 하고 있다.
◇ '역대 최고' 갤럭시 S6·엣지, 불량률 높아? 갤럭시 S6가 출시된 지난달 10일, 사전 예약까지 해가며 S6 엣지 골드를 개통한 김영한(33.가명) 씨는 보름 동안 세 번이나 단말기를 교체했다.
터치 불량으로 개통 이틀 뒤에야 교품받은 새 단말기도 인터넷이 계속 끊기고 자꾸만 화면이 정지되는 '먹통 현상'으로 또다시 불량 판정을 받았다.
일주일을 훌쩍 넘겨서야 세 번째 엣지를 받은 김 씨는 제품을 확인하자마자 "해도 해도 너무한 것 아니냐"며 불쾌한 심정을 나타냈다. 100만원 가까이 주고 산 '새 폰'이라고는 볼 수 없을 만큼 군데 군데 흠집이 나있었기 때문이다.
그러나 서비스센터 측은 "내가 만든 것도 아닌데 왜 화를 내냐"며 "바꿔주면 되는 것 아니냐. 근데 이번에도 불량있으면 또 바꾸러 올거냐"라며 김 씨에게 되묻기까지 했다.
김 씨는 "고가 스마트폰을 사전 예약까지 해서 샀는데 개통한 지 보름 동안 제대로 쓰지도 못하면서 서비스조차 적반하장으로 나오니 정말 황당하다"며 언짢아했다.
연이은 불량에도 김 씨는 그나마 교품이라도 받았지만 같은 증상으로 서비스센터를 찾은 박성철(29. 가명) 씨는 교품을 받지 못했다.
"S6 엣지 개통 당일 앱을 깔다 액정에 자잘한 흠집을 발견했다"는 박 씨는 "뒤로 가기 버튼도 안 먹히고 스크롤도 안되는데 점검 결과 모두 '정상'이고 흠집은 모두 내 과실로 생긴 것이라며 바꿔주지 않았다"고 불만을 터뜨렸다.
◇ 불량 교품 받았는데 또 불량품, 같은 불량 다른 판정…갤럭시는 '뽑기'스마트폰 등 IT기기 정보 공유 까페에는 흠집, 유격, 접착제 흘림 현상 등 외관 불량을 비롯해 터치 불량, 발열, 급격한 메모리 소모 등 하드웨어 문제로도 연일 논란이 되고 있다.
"홈버튼 좌우 높낮이 다르고 배터리도 빨리 소모되는 것 같아서 교품 받았다", "홈버튼 유격 심하고 쓰다보니 딸각딸각 소리날만큼 헐거워진다", "화면 위 아래 색감에 차이가 난다" "버튼을 눌러도 반응 없고 먹통이다. 리셋만 10번 넘게 하다가 포기했다", "발열이 손난로 수준 이상이다. 뜨거워서 만지고 있을 수가 없다", "인터넷만 하는데도 온도가 쭉쭉 올라간다" "화면이 카메라 플래쉬처럼 깜빡깜빡 거리는데 하드웨어 문제 아니라고 교품 못 받았다""고속충전하다 전화 받았는데 화상 입는 줄 알았다"는 글들이 대부분이다.
(사진= 포털사이트 까페 캡쳐)
스마트폰 까페에 한 이용자가 교품에 대해 문의하자 "6번 만에 양품 받았다"는 또다른 이용자가 "교품할 때 단말기를 잘 확인하라"며 남긴 댓글.(사진= 포털사이트 까페 캡쳐)
불량으로 교품을 받았는데도 또다시 불량품을 받았다는 소비자는 김 씨뿐만이 아니었다. 이들은 "연이은 불량에 다른 단말기로 교체하거나 환불하려고 하면 개통시 받은 공시지원금 탓에 위약금을 물어야한다고 해서 이또한 불가능했다"며 입을 모았다.
(사진= 포털사이트 까페 캡쳐)
유격으로 집 근처 서비스센터에 갔다 불량 아니라고 해서 다른 센터에 갔더니 "불량 판정 받고 교품도 받았다"는 소비자 글도 눈에 띄었다. 서비스센터마다 불량 기준도 다른 것이다.
갤럭시S6와 S6엣지 이용자들이 삼성AS센터의 교품 서비스에 대해 불만을 나타내고 있다. (사진= 포털사이트 스마트폰 까페 캡쳐)
공장에서 출고되는 모든 제품이 100% 완벽할 수는 없다. 그러나 서비스센터마다 불량 판정 기준이 다른데다, 불량 때문에 찾아온 소비자를 오히려 나무라는 등의 행위는 소비자의 권리를 짓밟는 것과 마찬가지라는 지적이다.
이에 대해 삼성전자 측은 "앱을 동시에 많이 다운로드 받거나 게임, 인터넷을 장시간 할 경우 발열이 생길 수도 있고 배터리도 빨리 닳는다"며 "이용자 사용환경이나 방식에 개인차가 있는데 단순히 어떤 증상만으론 불량으로 단정짓기 힘들다"는 입장이다.
또 "교품에 대한 일정한 기준은 있지만 서비스 기사마다 판단이 다를 수 있다"며 "AS센터에도 소비자 친절을 강조하고 교육도 하지만 정말 터무니없는 요구를 하는 블랙컨슈머들도 있어 기사들도 힘들어한다"며 난감함을 표하기도 했다.
이어 "판매량이 많은 만큼 사용자도 늘어나 불량 접수가 높을 확률도 있다"면서 "일부 불량이나 불친절을 두고 전체가 그런 것처럼 확대해석하지는 말아달라"고 당부했다
한국소비자원은 "스마트폰은 이동통신사와 제조사가 함께 엮인 문제여서 교환이나 환불이 힘들 수 있다"며 "단말기를 받자마자 꼼꼼하게 살펴보고 개통해야하고 불량이 분명한데도 교품을 해주지 않으면 꼭 한국소비자원에 신고해달라" 고 조언했다.
◇ 불량에 대처하는 삼성의 자세 "이런 증상 고장 아닙니다"… "先쉴드 가관" 분노최근 삼성전자서비스센터가 홈페이지에 불량·교품 문의와 관련, "갤럭시S6, S6 엣지 이런 증상은 고장이 아니다"라는 글을 올리면서 소비자들을 더욱 화나게 하고 있다.
교품·항의 등에 대해 AS센터가, 이른바 '선(先) 쉴드(shield)' 쳐, 불량도 정상처럼 둔갑시키고 소비자 불만 또한 원천적으로 봉쇄하려는 것이 아니냐는 지적이 나오고 있다.
지난 달 27일 삼성전자서비스센터 홈페이지에 "갤럭시 S6, S6 엣지 이런 증상은 고장이 아닙니다"라는 글이 게시됐다. 화면 상하 색감차, 홈버튼 유격으로 인한 달그락 소리, 발열과 빠른 배터리 소모 등 공통된 불량·교품 문의에 대해 이는 "단말기 디자인이나 디스플레이 특성"때문이라며 "고장이 아니다"라고 말해 소비자들을 더욱 화나게 하고 있다.
예를 들어 화면 상하 부위 색감이 다른 것은 "아몰레드(AMOLED)가 고해상도, 높은 채도, 넓은 색역의 표현으로 선명한 화질을 표현하기 때문에 미세한 색 변화가 있을 수 있다"는 식이다.
전면 윈도우 테두리 부위의 액정 빛샘현상은 S6 엣지와 같이 플렉서블 디스플레이(Flexible Display)를 사용하는 모델의 고유 특성"이라며 이는 "정상"이라고 설명했다.
실제 불량으로 교품받은 사례도 있는 '홈버튼 딸깍 소리'에 대해서는 "홈 버튼 클릭 감 향상을 위한 것", 갤럭시 S6 모델에서 USIM 슬롯과 전원 버튼 정렬이 중심에 맞지 않은 것은 "얇은 구조와 하드웨어적인 설계로 일부러 디자인 한 것"이라는 논리를 붙였다.
발열과 배터리에 대한 해명도 있다. 중앙에서 어긋나게 단말기를 무선충전기에 올려놓으면 효율성이 저하돼 발열이 증가할 수 있고 타사 무선 충전 패드를 쓰면 발열이 발생할 수 있다"고 설명했다.
이 외에도 카메라 플래시 색상이 노랗게 보이는 것, 렌즈 초점이 아래로 치우친 것도 디자인 특성상, 제품 설계상 그런 것이라고 소비자들을 안심시키려는 노력이다.
이용자들은 "화면 그라데이션도 스펙이란다", "얼마나 불량이나 교품 신청이 많으면 이렇게까지 할까. 근데 화면 색감 변화 쉴드는 정말 어거지다", "화면 색감 상하가 다른 건 고장이 아니라 불량이다. 말장난이다", " 불량으로 무상수리해주기 어렵다는 말을 정상이라고 표현한 듯", "단점도 장점이라 말하는 삼성의 패기", "액정 색에 차이가 있는데 그게 고품질의 아몰레드 때문?", "정말 억지스럽고 전체 생산되는 게 저렇게 나오니까 불량을 정상인 것처럼 덮어 버린다"며 삼성전자서비스센터의 대응에 혀를 내둘렀다.